호텔리어가 고객 재방문율을 높인 AI 응대 시나리오 리뉴얼 사례

호텔리어가 AI 응대의 한계를 느끼고 시나리오 리뉴얼을 결심한 배경

호텔리어는 AI 응대 시스템이 처음 도입되었을 때, 고객 문의에 신속하게 대응할 수 있다는 점에서 긍정적인 기대를 품었다.

고객은 실시간으로 필요한 정보를 얻을 수 있었고, 호텔 측은 반복 응대 업무를 줄이며 운영 효율을 높일 수 있었다.

그러나 호텔리어는 시간이 지날수록 고객과의 관계 형성에서 큰 공백이 발생하고 있다는 점을 체감했다.

 

자동화된 응대 시스템은 실용적이었지만, 고객이 다시 호텔을 찾도록 만드는 감정적 연결과 여운을 제공하지 못했다.

특히 프리미엄 고객군과 장기 고객의 재방문율이 이전보다 낮아지는 현상이 나타났고, 호텔리어는 그 원인이 기계화된 응대 흐름에 있다고 판단했다. 그는 AI의 역할을 부정하지 않으면서도, 그 기능을 '관계 유지를 위한 도구'로 재설계해야 할 시점이라 여겼고, 이때부터 AI 응대 시나리오 전면 리뉴얼 작업에 착수했다.

 

호텔리어가 설계한 재방문 유도 응대 시나리오의 핵심 구조

호텔리어는 기존 AI 응대 시나리오를 단순 정보 전달 중심에서 ‘기억을 남기는 대화’ 구조로 바꾸는 것을 핵심 전략으로 삼았다.

첫 단계는 고객의 투숙 목적이나 성향을 기반으로 응대 문장을 차별화하는 것이다.

예를 들어, 출장 고객에게는 "이번 업무 일정도 순조로우시길 바랍니다", 가족 고객에게는 "가족분들과의 시간이 더욱 특별하시길 바랍니다" 같은 정서형 응대 문장을 추가했다. 두 번째는 퇴실 직후 메시지 시스템이다.

호텔리어는 챗봇에 퇴실 시간을 인식하는 기능을 추가하고, 그 시점에 맞춰 "이번 숙박이 편안하셨다면 다음 방문도 도와드리고 싶습니다"라는 정중한 문장을 자동 발송하도록 설정했다.

마지막은 기억 기반 응대 시나리오다. 고객이 재방문했을 때, 과거 요청사항을 챗봇이 기억하고 이를 응대에 녹여내도록 구성한 것이다. 예를 들어, "지난번에도 조용한 방을 선호하셨는데, 이번에도 비슷하게 준비해 드릴까요?"라는 문장이 등장하게 만든 것이다. 호텔리어는 이 세 가지 시나리오 요소를 통해, 고객에게 단순한 편의가 아닌 ‘내가 기억되고 있다’는 감정적 경험을 제공하는 데 집중했다.

 

호텔리어가 시나리오 리뉴얼 후 확인한 재방문율 변화

호텔리어는 시나리오 리뉴얼 이후 내부 고객 데이터를 정밀하게 추적했다. 특히 퇴실 후 30일 이내 재예약 비율, 고객 후기에서의 정성적 표현, 문의 재접속률 등 다양한 지표를 분석했다.

그 결과, 응대 시나리오 리뉴얼 이후 재방문률이 눈에 띄게 상승하는 경향이 나타났다. 가장 큰 변화는 고객 후기의 내용이었다. 기존에는 객실, 조식, 시설 등 물리적 요소에 대한 평가가 중심이었지만, 시나리오 변경 이후에는 “이번에도 나를 기억해 줘서 고마웠다”, “직원이 아닌데도 나를 알아봤다”는 표현이 증가했다.

호텔리어는 이 반응이 단순 마케팅 문장 때문이 아니라, AI가 감정적 일관성을 갖고 대화해준다는 느낌에서 나온 것이라고 해석했다. 재방문 고객을 대상으로 한 전화 인터뷰에서도, 응대 품질이 아니라 ‘응대의 기억’이 재방문 이유로 가장 많이 언급되었다.

이는 AI 응대의 목적이 단지 오류 없이 처리하는 것이 아니라, 감정을 기반으로 관계를 이어가는 것이라는 호텔리어의 전략이 실무에서 실제 효과를 보였다는 증거였다.

 

호텔리어가 내부 운영에 반영한 시스템 개선 전략

호텔리어는 응대 시나리오 변경이 고객 경험에 긍정적 효과를 낳자, 호텔 내부의 전체 운영 흐름에도 해당 전략을 확장해 반영했다. 우선, 예약 단계에서 고객의 목적 선택 항목을 다양화하고, 해당 목적에 따라 AI 응대 문장이 자동 조정되도록 시스템을 수정했다. 그다음은 퇴실 후 챗봇 피드백 구조 개선이다. 단순 만족도 평가 대신, “이번 응대가 편안한 느낌이었나요” 같은 감정 중심 설문 항목을 신설해 챗봇 응대의 정서적 효과를 측정하기 시작했다.

또한, 프런트 직원과 AI 시스템 간 협업을 강화해, 고객이 챗봇을 통해 남긴 정보가 실제 프런트 응대에 연결되도록 데이터 흐름을 정비했다. 예를 들어, 고객이 챗봇에 '늦은 체크아웃' 요청을 남기면, 프런트 직원이 해당 정보를 사전에 확인해 체크인 시 먼저 언급할 수 있도록 했다. 호텔리어는 이 일련의 구조 변화가 고객에게 ‘정보의 흐름이 끊기지 않는다’는 인상을 주며, 전반적인 신뢰감 형성에 기여한다고 분석했다.

시스템은 정비되었고, 응대는 자연스러워졌으며, 그 결과 고객은 AI 응대를 단절된 기능이 아닌 브랜드 경험의 일부로 받아들이게 되었다.

 

호텔리어가 설계한 시나리오가 호텔 브랜딩에 미친 영향

호텔리어는 응대 시나리오 리뉴얼이 단지 고객 만족도를 높이는 것에 그치지 않고, 호텔 브랜드의 인상 자체를 바꾸는 계기가 되었다고 말한다. 고객은 이전보다 호텔을 ‘딱딱한 시설’이 아니라, ‘관계가 유지되는 서비스 공간’으로 인식하기 시작했다.

AI 시스템에서조차 인간적인 배려와 정서적 반응이 느껴지자, 호텔 전체에 대한 신뢰도가 높아졌고, 후기에도 감정적인 단어 사용 빈도가 높아졌다. 특히 호텔리어는 ‘챗봇도 따뜻할 수 있다’는 인식이 퍼지기 시작하면서, 디지털 서비스에 대한 거부감을 줄이고 고객 접점이 넓어진 것을 체감했다.

예전에는 챗봇 사용을 꺼리던 고연령층 고객들이 점차 AI 응대에 익숙해졌고, 이는 고객 전환율과 응대 효율을 동시에 끌어올리는 결과를 낳았다. 호텔리어는 이 흐름이 ‘AI에 인간성을 부여한 결과’라고 말한다.

정서적 응대가 브랜드 정체성에 녹아들면서, AI조차 고객에게 ‘이 호텔은 나를 기억한다’는 인상을 주기 시작했고, 그것이 곧 재방문률 향상으로 이어진 것이다.

 

호텔리어가 보는 AI 응대 시나리오 설계의 본질

호텔리어는 AI 응대 시나리오 설계의 본질이 정보 정리가 아니라 감정 흐름 설계라고 말한다. 고객은 응대를 통해 정확한 정보만 얻는 것이 아니라, 그 호텔이 자신을 어떻게 대하는지를 체감하고 기억한다. 특히 재방문율은 서비스의 기능적 완성도보다 정서적 인상에 크게 좌우된다.

호텔리어는 AI가 아무리 발달해도 고객의 경험을 설계하는 핵심은 여전히 인간에게 있으며, AI는 그 감정 흐름을 전달하는 도구로 쓰여야 한다고 강조한다. 응대 시나리오 하나가 브랜드의 정체성을 담을 수 있고, 챗봇 한 줄의 문장이 재방문을 이끌 수 있다면, 그것은 단순 기술이 아니라 감정 설계의 결과다. 그는 앞으로도 AI를 기반으로 하되, 감정적 설계를 중심에 두는 응대 전략이 고객과의 지속 관계를 만드는 핵심이 될 것이라 확신한다. 고객은 기억을 가진 호텔을 다시 찾는다. 그리고 그 기억은 호텔리어의 손에서 만들어진다.