호텔리어가 AI 챗봇의 고객 분류에 의문을 품은 계기호텔리어는 AI 챗봇이 도입되며 단순 반복 응대 업무가 줄어든다는 기대를 가지고 실무에 적용하기 시작했다.시스템은 고객의 연령, 예약 형태, 방문 목적 등을 기준으로 자동으로 분류하고, 이에 따라 가장 적합한 응대 스크립트를 선택하여 전달했다. 초기에는 효율성과 일관성 면에서 긍정적인 평가가 많았지만, 호텔리어는 실무 현장에서 예상 밖의 반응을 접하게 되었다. 고객이 정보는 정확한데, 기계적인 느낌이 싫다 는 피드백을 자주 남기기 시작했고, 일부 고객은 내가 어떤 분류로 처리됐는지 모르겠지만 응대가 맞지 않았다 는 불만을 제기했다.호텔리어는 이 과정에서 단순히 분류 기준에 문제가 있는 것이 아니라, 분류 결과가 고객의 실제 의도나 감정 상태를 무시한 채..
