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호텔 고객 응대에 도입된 AI 챗봇, 주목받는 이유호텔 산업에서 고객 응대는 가장 핵심적인 서비스 중 하나다. 고객이 객실 예약 전 궁금해하는 사항, 체크인 과정의 안내, 주변 관광지 정보, 불만 처리까지 모두 프런트 호텔리어나 컨시어지가 담당하는 전통적인 업무였다. 그러나 디지털 전환 흐름 속에서, 이러한 고객 문의를 24시간 대응하고 인건비를 절감하기 위한 수단으로 AI 챗봇(Chatbot)이 주목받기 시작했다. 특히 팬데믹 이후 비대면 서비스가 급속히 확산되며, 호텔업계는 챗봇을 이용한 고객 응대 자동화에 더욱 속도를 냈다. AI 챗봇은 주로 웹사이트, 모바일 앱, 키오스크, 객실 내 스마트 디바이스 등 다양한 플랫폼에 연동되어 작동하며, 고객이 입력한 질문에 대해 미리 학습된 데이터로 자동 응답..

호텔 예약 시스템의 디지털화, 그 시작과 진화과거 호텔 예약 업무는 대부분 전화나 팩스, 심지어는 방문을 통해 직접 이루어졌다.고객이 객실을 예약하려면 호텔 직원과 일일이 통화하며 가능한 객실 유형, 날짜, 가격 등을 확인해야 했으며, 호텔리어는 예약 내용을 손으로 기록하거나 전산에 입력하는 등 수작업으로 처리해야 했다. 이러한 방식은 오류가 잦았고, 예약이 겹치는 경우도 발생하기 쉬웠으며, 고객이 원하는 맞춤 요청 사항을 반영하기 어려운 한계가 있었다. 하지만 2000년대 중반부터 인터넷과 모바일 기기의 보급으로 온라인 여행사(OTA)가 급성장하면서 호텔 예약 시스템은 큰 전환점을 맞았다. Agoda, Booking.com, Expedia 같은 플랫폼들은 고객들이 실시간으로 객실 상황을 확인하고 예약..