호텔리어가 처음 마주한 AI 자동응대 불만족의 현실호텔리어는 AI 기반 자동응대 시스템이 도입된 초기부터 해당 기술이 호텔 운영의 효율성을 높일 수 있다는 점에서 일정 부분 기대를 품었다. 체크인 절차 안내, 객실 위치 정보, 조식 운영 시간 등 자주 반복되는 질문에 AI가 자동으로 응답하는 방식은 인력 부담을 줄이는 데 분명 도움이 되었다. 그러나 호텔리어는 곧 실무에서 예상치 못한 문제를 마주하게 되었다. AI는 단순하고 구조화된 질문에 대해서는 빠르게 응답할 수 있지만, 고객의 상황 맥락이나 감정 상태를 고려하지 못한다는 근본적인 한계를 보였다.실제 사례 중 하나는 늦은 밤 항공편 지연으로 호텔에 도착한 고객이 챗봇에 체크인 가능 여부를 묻는 상황이었다. AI는 운영 시간이 종료되었다는 정해진 문장..
