호텔리어가 AI 챗봇 컴플레인 응대에 느낀 결정적인 한계호텔리어는 AI 챗봇이 도입된 이후, 반복적인 문의나 예약 변경 등에서 효율성이 높아졌다는 점을 인정했다. 그러나 고객의 불만을 응대하는 상황에서, 호텔리어는 AI가 감정의 뉘앙스를 정확히 인식하지 못하고 정형화된 응답만을 제공한다는 점에 깊은 아쉬움을 느꼈다. 특히 클레임이 발생했을 때 AI 챗봇이 사용하는 응답 문장은 대부분 사과와 안내에 집중되어 있었고, 고객의 감정 흐름이나 맥락에 맞춘 응답은 거의 존재하지 않았다. 고객이 분노하거나 실망했을 때, 그 감정을 받아주고 이해한다는 느낌을 주지 않으면 오히려 불만이 증폭된다. 호텔리어는 AI가 논리적 정확성은 갖추었지만, 정서적 회복력은 부족하다는 점에서 응대 품질의 본질적인 차이를 실감했다. 그..
