AI가 VIP 고객을 잘못 분류했을 때, 호텔리어의 감성 응대가 만든 결정적 반전 사례 분석

호텔리어가 AI VIP 분류 시스템에 느낀 첫 번째 의문

호텔리어는 호텔에 AI 기반 고객 분류 시스템이 도입되었을 때, 기대 반 우려 반의 마음이었다. 이 시스템은 고객의 예약 이력, 객실 등급, 소비 금액, 방문 횟수, 후기를 기반으로 고객을 VIP, 일반, 잠재 이탈군으로 자동 분류하고, 각 그룹에 맞춰 맞춤 서비스를 추천해 주는 기능을 담당했다.

 

초기에는 VIP 대상에게 고급 어메니티 제공, 빠른 체크인, 특별 객실 업그레이드 등을 자동화된 규칙에 따라 제공하며 긍정적인 반응을 얻었다. 그러나 호텔리어는 어느 날, VIP 고객으로 분류된 한 투숙객이 기대만큼의 서비스를 받지 못했다며 불만을 제기했고, 반대로 일반 고객으로 분류된 또 다른 투숙객은 매우 고급스러운 서비스를 받고 감사를 표한 사례를 경험하게 된다.

이때 호텔리어는 시스템이 수치 기반의 VIP를 선별할 수는 있어도, ‘관계 기반’ VIP를 걸러내지 못한다는 결정적인 한계를 체감하게 되었다. 고객이 VIP인지 아닌지를 판단하는 기준에는 단순한 소비 수치 외에도, 정서적 관계나 개인적인 히스토리가 필연적으로 작용한다는 사실이 명확히 드러났다.

 

호텔리어가 경험한 AI VIP 분류 오류 사례

호텔리어가 담당한 고객 중 한 명은 지난 2년간 3회 정도 투숙했고, 금액 기준으로는 중상위권 수준이었다.

AI는 이 고객을 ‘일반 고객’으로 분류했다. 하지만 호텔리어는 이 고객이 방문할 때마다 항상 정중한 태도로 직원들에게 감사를 전하며, SNS에 긍정적인 후기를 남기고 호텔 이름을 직접 언급했던 고객이라는 것을 기억하고 있었다.

고객은 이번에도 특별한 요청 없이 조용한 객실만 요청했지만, AI는 해당 요청을 단순한 기호로 분류해 일반 객실로 배정했다.

그 결과, 고객은 벽면 공사 소음이 있는 방향의 객실에 배정되었고, 이후 이번에는 좀 실망스럽다 는 후기를 남겼다.

호텔리어는 이 상황을 보고 즉시 고객의 과거 이력과 커뮤니케이션 패턴을 다시 검토했고, 수치상 VIP는 아니지만 ‘감성적 VIP’로 대우받아야 할 고객이라는 점을 파악했다. 이후 고객에게 사과와 함께 조용한 객실로의 재배정, 손편지와 작은 환영 선물 제공을 통해 관계를 회복했다. 고객은 다시 예전처럼 대접받은 느낌이었다 며 후기 평점을 수정했다.

 

호텔리어가 VIP 응대를 감성 기준으로 재정의한 사례

호텔리어는 이 경험 이후, VIP 응대 기준을 단순히 시스템이 제시한 수치로만 따르지 않고 정서적 영향력, 내부 평판, 직원 피드백을 함께 반영한 감성적 분류 기준을 병행하기로 했다.

그는 직원들과 함께 자주 후기를 남기는 고객, 체크인 시 반복적으로 감사 표현을 하는 고객, 직원 이름을 기억하고 인사를 건네는 고객 등을 별도로 리스트업해 ‘정서 기반 우선 응대 그룹’을 구성했다. 이 그룹은 자동 분류 기준에는 포함되지 않지만, 서비스 제공 시 ‘우선 응대’, ‘세심한 배려’가 필요한 고객군으로 간주되었다.

예를 들어, 일반 고객이라도 과거에 숙박 후 리뷰에서 다음에는 창가 객실이었으면 좋겠다 는 문장을 남긴 이력이 있다면, 다음 투숙 시 특별 요청 없이도 해당 사항을 반영해 객실을 사전 배정했다.

호텔리어는 이와 같은 세심한 응대를 통해 고객의 충성도를 높이고, AI가 판단하지 못하는 감정적 만족도를 관리하는 전략이 훨씬 더 효과적이라는 사실을 수치로 입증할 수 있었다.

 

호텔리어가 수치 기반 AI 분류의 함정을 분석한 이유

호텔리어는 AI VIP 분류의 오류를 단순 실수로 여기지 않고, 그 구조적 한계를 명확히 분석하기 시작했다.

AI는 수많은 고객의 데이터를 빠르게 처리할 수 있지만, ‘가장 최근의 작은 행동’이나 ‘의미 있는 언어 표현’을 데이터로 분류하는 데 한계가 있다. 특히 고객이 예약 시 메모에 남긴 한 문장, 체크인 시 미소를 지으며 건넨 한마디, 후기에 적힌 문장 끝의 작은 감정 표현은 수치화가 어렵고, 시스템상 우선 순위로 잡히지 않는다.

그러나 호텔리어는 그 모든 비언어적 신호와 감정의 디테일을 종합적으로 고려한다. 그는 AI가 ‘빈도’와 ‘금액’을 계산할 수는 있어도, 고객과 호텔 사이의 감정적 연결성을 인식하지 못한다는 점을 주요 결함으로 지목했다.

예를 들어, 어떤 고객은 총 투숙 금액이 높지 않아도, 이 호텔에 오면 마음이 편하다 는 후기를 남긴 경우라면 호텔에 대한 심리적 충성도가 높은 VIP일 수 있다. 이런 고객을 놓치면 브랜드 신뢰도 손상으로 이어질 수 있다.

 

호텔리어가 감성 VIP 고객 응대를 시스템화한 과정

호텔리어는 VIP 분류 시스템의 오류를 보완하기 위해 내부 프로세스를 일부 재설계했다.

기존에는 AI가 분류한 고객 데이터를 중심으로 자동 응대 템플릿이 작동했지만, 이제는 호텔리어가 직접 확인한 ‘감성 VIP’ 명단을 정기적으로 업데이트하고, 이를 수동 리스트로 유지하는 방식으로 보완했다. 객실 배정 시, 일반 고객군이라도 이 명단에 포함된 경우 프런트 직원이 수기로 확인하고 우선적으로 조용하고 뷰가 좋은 객실을 배정했다. 또한 체크인 시 맞춤 환영 인사, 이전 투숙 관련 언급 문구 제공, 소소한 환영 선물 등을 통해 감정적 응대를 일관되게 유지했다.

호텔리어는 이 리스트에 포함된 고객들로부터 응대 만족도 9점 이상 후기가 빈번히 수집되었고, 재방문율 역시 평균 고객보다 1.7배 높아지는 데이터를 확인했다. AI의 실수를 보완한 감정 기반 응대가 실제 성과로 연결된 것이다.

그는 이 결과를 바탕으로 감성 VIP 관리 방식을 운영팀 회의에 정식 안건으로 상정했고, 이후 일부 자동 시스템도 고객 감성 태그를 반영하는 방향으로 수정되었다.

 

호텔리어가 정의한 AI 시대 VIP 응대의 본질

호텔리어는 VIP 응대의 본질은 단지 ‘고가의 소비’에 대한 보상이 아니라, 호텔이 고객을 어떻게 기억하고 있는가에 대한 응답이라고 정의한다.

고객이 고급 서비스를 기대하는 이유는 자신의 가치가 존중받고 있다는 신호를 받기 위해서이며, 그 신호는 시스템이 아니라 사람의 태도에서 나올 수밖에 없다. 그는 AI가 VIP를 정량적으로 분류하는 것은 빠르지만, 정서적 누락이 있는 VIP 응대는 오히려 고객을 이탈시킬 수 있다는 점을 경고한다. 고객은 서비스를 계산하지 않고, 기억으로 평가한다. 자신이 환영받았다고 느끼는 순간, 자신이 ‘기억되는 사람’이라는 확신이 들었을 때 비로소 진짜 VIP가 된다. 호텔리어는 앞으로 AI가 더 정교해지더라도, 고객 응대의 핵심은 감정을 읽고 배려하는 ‘사람’에게서 출발해야 한다고 강조한다.

VIP 응대란 이름표를 붙여주는 것이 아니라, 기억 속에 환영받았던 경험을 남겨주는 것이라고 그는 말한다.