호텔리어가 자동화된 안내 메시지의 한계를 처음 인식한 계기호텔리어는 AI 기반 자동 응대 시스템이 도입되면서 고객 안내의 효율성과 속도가 높아졌다는 점을 인정한다. 하지만 호텔리어는 곧바로 그 효율성 뒤에 숨어 있는 문제점을 체감하게 되었다. 자동화된 메시지는 정확하고 빠르지만, 너무 일관되고 차가운 느낌을 준다는 점에서 고객에게 거리감을 형성했다. 특히 예약 확인 메시지나 체크인 절차 안내 메시지는 형식적인 문장으로 구성되어 있었기 때문에, 고객이 실제로 환영받는다는 감정을 느끼기 어려웠다. 호텔리어는 여러 고객으로부터 반복적으로 같은 피드백을 들으며 문제의 본질이 응대의 내용이 아니라 말투와 온도에 있다는 사실을 알게 되었다. 실제로 한 고객은 AI가 보낸 메시지를 보고 기계적인 느낌이 들었다며, 숙..
