christinablog 님의 블로그

호텔리어가 AI 응대 문장을 사람 말투로 바꾼 실제 튜닝 사례 분석

호텔리어는 AI 응대 시스템이 점차 정교해지고 있음에도 불구하고, 고객의 만족도가 일정 수준 이상 오르지 않는다는 점에 주목했다. 대부분의 고객은 빠른 응답에는 만족하지만, 여전히 기계처럼 느껴진다, 딱딱하다 는 반응을 보이고 있었다.호텔리어는 이 문제의 핵심이 문장 표현 방식에 있다는 것을 간파했다.그 후 호텔리어는 AI가 생성하는 문장을 일일이 확인하며 사람이 실제로 말할 법한 톤과 어휘로 튜닝하기 시작했다.이 글에서는 호텔리어가 어떻게 AI 문장을 ‘사람 말투’로 바꾸었고, 그것이 고객 응대 품질에 어떤 영 향을 주었는지를 실무 사례 중심으로 분석한다. 호텔리어가 발견한 ‘AI 말투’의 정서적 거리감호텔리어는 AI 챗봇과 고객의 대화를 정기적으로 모니터링하면서 일정한 공통점을 발견했다.문장 구조는 ..

호텔리어가 AI 챗봇에게 브랜드 감성을 학습시킨 실제 문장 설계 방식

호텔리어는 AI 챗봇의 정확도와 효율성에 깊은 인상을 받았다. 그러나 그 정교한 알고리즘에도 불구하고, 고객은 여전히 ‘기계 같다’는 인상을 받으며 실망을 표현했다. 브랜드의 정체성과 감성을 담지 못한 무표정한 문장은 고객 응대의 핵심을 놓치고 있었다. 이 문제를 인식한 호텔리어는 직접 나서서 AI 챗봇의 문장 스타일을 분석하고, 호텔 브랜드가 추구하는 ‘따뜻한 감성’과 ‘격식 있는 배려’를 반영한 문장 설계 작업에 돌입하게 된다. 이 글은 호텔리어가 AI 챗봇에 감성을 입히기 위해 어떤 기준과 전략을 적용했고, 실제 고객 응대에서 어떤 변화가 나타났는지를 기록한 실무 중심 사례이다. 호텔리어가 감지한 챗봇 응대의 정서적 공백호텔리어는 프런트에서 고객 응대 중 종종 이런 피드백을 들었다. 챗봇은 빨리 대..