
AI가 고객 데이터를 기반으로 성향을 예측하고 응대 방식을 제안하는 시스템은 호텔 현장에서도 빠르게 도입되고 있다.그러나 호텔리어는 이 기술이 모든 상황에 적합하지 않다는 점을 실무에서 뼈저리게 체감하고 있다.특히 고객의 성향을 수치화하고 분류하는 과정에서 놓치는 감정의 결 이 고객 응대의 질을 결정짓는 핵심 변수임을 자주 목격한다.이 글은 실제로 한 호텔에서 AI의 고객 성향 예측 실패로 인해 발생한 응대 오류 상황을 호텔리어가 어떻게 인지하고 복구했는지, 그리고 그 과정을 통해 어떤 교훈을 얻었는지를 서술형 중심으로 기록한 사례 분석이다. AI가 예측한 고객 유형은 데이터 상의 오해였다호텔리어는 오후 늦게 체크인하러 온 중년 고객을 응대하기 위해 대기 중이었다. 당시 호텔의 AI 성향 분석 시스템은 ..